取消航班無通知　港男滯留杭州12小時：非常憤怒

去旅行當然想出門開開心心，不過遇上飛機航班延誤、取消，掃興之餘更非常麻煩。近日網民王典皓於Facebook撰文講述自己乘搭香港航空航班來回杭州，結果出發前更改航班時間、回程時航班更被取消滯留杭州機場完全無通知及安排混亂。王先生接受TOPick訪問時表示對非常憤怒，已去信港航投訴。

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最新進展

於事件報導後，王先生表示已收到港航主動接觸及賠償，包括賠償了一份金額，足以補償當晚的額外開支之餘還有餘額，另外免費送出四次單程UPGRADE商務。

對於賠償內容及處理手法，王先生指

賠償內容是滿意的，不過考慮到見報前後該航空公司的辦事方式的急速轉變，令人覺得這公司「見高就拜，見低就踩」，似乎沒有傳媒和輿論的壓力，我也無法預知幾時才能接觸到他們／收到他們的消息；尤其在我的POST留言下有許多苦主紛紛現身，他們的案件慘無下文。我正在研究是否會集合不同苦主，作出一些跟進行動。

而港航回應TOPick查詢，表示已聯絡該乘客主動溝通及安排賠償，澄清更改航班時會以短訊及電郵通知乘客，並會安排乘客改搭其他航班。

對於事主反映的與服務熱線及機場地勤職員溝通方面出現的問題，港航已展開內部調查，並就事件的處理程序作出檢討及加強服務訓練，以保持服務水平。

事件詳細經過

事主王先生與1位朋友於去年7月透過港航官網預訂了今年1月5日出發往杭州的航班，於當日出發前向職員查詢時才知道，原來於9月更改了航班編號及出發時間。王先生指全程就只有收到訂機票的確認電郵及辦理網上登機的電郵，但未有獲得任何更改航班的通知。其後王先生再向職員確認回程航班沒有更改後起行。

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但於回港時，本身預定的回程航班1月9日晚上起飛，王先生如期到達機場但發現原來航班已取消，同樣沒有任何通知。王先生於是數次致電至香港查詢，但各接線生說法不一，安排混亂。

第一個接線生指可以全額退款及到杭州的港航櫃台處理，或安排乘搭當晚凌晨機回港，但王先生發現港航於杭州沒有櫃台。

再次致電，第二個接線生指沒有凌晨機回港，但可獲住宿賠償。

第三次致電，接線生指沒有住宿賠償，但可安排明早另一班航班以及透過電郵傳送新的登機證予王先生，另外又叫王先生到杭州的櫃台辦理證明信。但結果要再致電才收到登機證。

結果翌日（1月10日）早上辦理登機手續時，只有王先生朋友的名字於登機名單上，而王先生的名字卻被安排在1月9日早上的航班上。其後擾攘一輪，王先生才獲安排上機回港。而且，杭州職員表示一小時後能出證明信電郵給王先生，但結果王先生收不到。

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回港後，王先生到香港機場的港航登機櫃位向職員查詢，地勤職員指自己只是外判不清楚，指港航於香港沒有辦公室，行政決定要請示內地（及後網民表示港航辦公室位於東涌）。其後Supervisor指自己逾權幫王先生出證明信，證明航班取消，並指

其實接線生權限可能高過香港地勤。

及後職員給了一張Sorry卡王先生，再叫王先生聯絡接線生。

TOPick聯絡王先生了解事件詳情，王先生指字裏行間都充滿了「好失望」、「好憤怒」之情，亦告誡打算買港航機票的人再三思

當然非常憤怒啦，當晚杭州大概只有六度，還要漏夜撲酒店任人宰割；回港後急忙通知客人要取消。

其次是，回港竟然告訴我可以沒有OFFICE、沒有認頭人，我覺得這也太荒謬了吧。這即根本是一幽靈公司，怎可能將自已的客服外判出去。即這樣的公司永遠都是玩晒的吧。我會很懷疑香港到底有多少航空公司還是那樣玩，而出了問題時，外判商射波，客人又求救何門。

我也有在想，目前這種愈來愈把客服外判的傾向，其實消費者只能在這種傾向中任人宰割。我非常反對這種行為，也認為應該有一點規管，也希望能找出所有會這樣做（外判）的航空公司。

王先生又表示自己致電回港，但「聽音樂都聽咗半個鐘」，用盡電話卡內$150儲值。另外又需自費300多元租酒店。而身為自僱人士的王先生，因航班更改而影響回港後的行程

Turn out要取消幾個下午的工作，都係金錢上損失

另外，王先生指身在杭州時致電接線生尋求解決方法，但接線生卻叫他聯絡CRD（顧客關係部）善後，王先生認為

當時要嘅唔係善後，而係應變方法

據王先生稱，回港後已去信港航投訴，要求港航書面道歉、金錢上的賠償及於2星期內回覆。

於報導當日的下午，王先生向TOPick表示已獲港航回覆，

港航的回覆如下：

致王先生：

謝謝您與我們連絡關於搭乘本公司來往杭州及香港的兩班航班取消，未接獲香港航空通知及職員的後續處理事宜。首先香港航空對有關航班取消，造成了您們的不便，深感抱歉。

本公司如因營運需要而更改乘客已預訂的航機，相關部門會安排旅客轉往其他航班，並盡早以短訊及電郵通知乘客。獲悉您們於今次事件中未獲及早通知有關航班更改，我們非常關注，並已立即向有關負責部門查詢原因，並請他們強化對於航班訊息的通知, 以避免同類事件再次發生。

您亦提及1月9日及10日在杭州機場未能找到本公司職員提供協助，以及熱線服務中心職員處理方式的問題。我們對服務不周感到抱歉，已將此意見轉交相關部門， 請他們與有關職員作出跟進，並就事件的處理程序作出檢討及加強服務訓練，以期能符合本公司的要求，並提高服務水準。

我們一向重視旅客的意見，您的意見將如實轉達相關部門經理。並考慮到今次事件對您們所造成的不悅及不便, 我們將向您們送上合共***港元及每人兩張單程升艙禮券(可升等至商務艙)，煩請您及同行者提供以下文件及資料, 以便我為您們盡早作出安排：

1) 閣下及同行者的護照，以作核實身份之用。

2) 銀行帳戶資料 (戶口持有人姓名，開戶銀行名稱，銀行賬號)

3) 郵寄地址

我們希望藉以上心意表示本公司的歉意，同時謝謝您向我們反映服務上的不足, 讓我們得以作出改善。

此外，據您於電郵所述，您們已收到所需的航班取消證明，如您們就此再需要任何協助，可再聯絡本人作出跟進。

再次感謝您向我們反映今次事件，期盼不久的將來能再為您們提供稱心滿意的服務。

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